お客様相談室の山内さんは、入社9年目のベテラン社員です。
山内さんと話せばどんなに怒り心頭のお客様も、ほとんどが満足して電話を終わられます。
おおしま屋ではお叱りのお客様に当たったら「よし！私がお得意様にチェンジするぞ！」と決心してお話しましょうという心構えが定着しています。
ですから、どんなに怒っているお客様も、嫌でも怖くもありません。
そんな社員のなかでもピカイチの対応をするのが山内さんです。
本日、社員の対応に対するお喜びの声が届きました。
「先日届いた桃に腐敗がありましたのでお電話しました。対応してくださったのが山内さんでした。
彼女はどのような状況だったかということをしっかり聞いてくださり、私が言いたかったことを上手に引き出してくださいました。
今まで他社で購入してお電話したときは “改善いたします” “参考にさせていただきます” と本当に内容はわかっているのだろうかとマニュアル通りの対応に不信感を抱いたことがありましたが、今回山内さんに聞いていただいて本当にスッキリしました。」
まさに私たちが目指す対応です。
山内さんパワーが電話受付の人たちから全社員の人たちにドンドン広がっています。
お叱り、ご意見、どんと来いです。…..が、そもそもの原因を解決するのが本来の仕事です。
お客様の声は真摯に受け止め改善に努めます。
